Ten sam apartament może być jednocześnie widoczny na stronie właściciela, dużym portalu rezerwacyjnym, lokalnym serwisie i w mediach społecznościowych. Dla gościa wygląda to jak kilka różnych ofert. Dla gospodarza to wciąż ten sam pokój i ten sam kalendarz. Dopóki wszystkie te miejsca wymieniają między sobą informacje, system działa. Problem zaczyna się wtedy, gdy jedno z nich zostaje w tyle.
Jeszcze kilkanaście lat temu rezerwowanie noclegu wyglądało stosunkowo prosto. Gość znajdował ogłoszenie, dzwonił do właściciela, pytał o wybrany termin i po krótkiej rozmowie ustalał warunki pobytu. Kalendarz znajdował się często w zeszycie, arkuszu albo komputerze stojącym w recepcji.
Internet nie tyle zastąpił ten model, ile znacznie go rozbudował.
Dziś nawet niewielki obiekt może prowadzić sprzedaż w kilku miejscach jednocześnie. Własna strona internetowa, jeden lub dwa duże portale rezerwacyjne, serwis regionalny, media społecznościowe, telefon i goście wracający bezpośrednio – wszystkie te kanały mogą prowadzić do rezerwacji tego samego apartamentu.
Z punktu widzenia podróżnego najważniejsze pozostaje jedno pytanie: czy termin widoczny jako wolny rzeczywiście jest jeszcze dostępny?
Jeden obiekt, kilka miejsc sprzedaży
Wyobraźmy sobie niewielki pensjonat posiadający sześć pokoi.
Właściciel przyjmuje rezerwacje ze swojej strony internetowej. Jednocześnie oferuje noclegi na dwóch portalach, odbiera telefony od stałych gości i odpowiada na zapytania przesyłane przez formularze.
W sobotę rano jeden z pokoi zostaje zarezerwowany telefonicznie na pierwszy weekend sierpnia.
Jeżeli wszystkie kalendarze są ze sobą połączone, informacja o zajętym terminie zostanie przekazana dalej. Jeżeli nie – na jednym z portali ten sam pokój może nadal wyglądać na dostępny.
Nie musi za tym stać zaniedbanie ani próba sprzedaży tego samego miejsca dwóm osobom. Czasami wystarczy kilkugodzinne opóźnienie w aktualizacji albo ręczne prowadzenie kilku kalendarzy jednocześnie.
Przy kilkunastu rezerwacjach miesięcznie można nad tym zapanować. W środku wakacji, gdy zapytania pojawiają się każdego dnia, ręczne przepisywanie terminów staje się znacznie trudniejsze.
Kalendarz stał się jednym z najważniejszych elementów oferty
Przez wiele lat najważniejszą częścią internetowego ogłoszenia noclegowego były zdjęcia, opis i numer telefonu.
Dzisiaj coraz większe znaczenie ma informacja, której właściwie nie widać na pierwszy rzut oka: sposób prowadzenia dostępności.
Sam napis „wolne terminy” mówi niewiele. Znacznie więcej znaczy kalendarz, który jest na bieżąco aktualizowany i połączony z pozostałymi miejscami, w których gospodarz przyjmuje rezerwacje.
To ważna zmiana także z punktu widzenia samych właścicieli obiektów.
Jeszcze niedawno obecność na większej liczbie portali oznaczała konieczność osobnego pilnowania każdego z nich. Dzisiaj dostępność może być synchronizowana pomiędzy systemami, dzięki czemu zablokowanie terminu w jednym miejscu powoduje jego zamknięcie także w innych kanałach.
Nie wszystkie obiekty korzystają jednak z takich rozwiązań. Polski rynek noclegowy jest bardzo różnorodny. Obok dużych hoteli z rozbudowanymi systemami rezerwacyjnymi działają kilkuapartamentowe pensjonaty, gospodarstwa agroturystyczne, pojedyncze domki czy pokoje prowadzone przez właścicieli samodzielnie.
I właśnie dlatego sposób rezerwowania może wyglądać zupełnie inaczej nawet w dwóch sąsiednich obiektach.
Zapytanie o termin i rezerwacja to dwie różne rzeczy
Warto również rozróżnić dwa modele, które w internecie często wyglądają podobnie.
Pierwszy to rezerwacja natychmiastowa. System pokazuje dostępny termin i cenę, a gość może od razu przejść przez cały proces rezerwacji.
Drugi to rezerwacja na zapytanie. Gość wybiera termin i wysyła wiadomość, ale ostateczną dostępność potwierdza gospodarz.
Ten drugi model nadal ma mocne uzasadnienie, szczególnie w mniejszych obiektach.
Właściciel może potrzebować informacji o liczbie dzieci, pobycie ze zwierzęciem, późnym przyjeździe czy dodatkowym łóżku. Czasami cena zależy od liczby osób albo długości pobytu. Innym razem gospodarz chce po prostu potwierdzić, że konkretny apartament rzeczywiście odpowiada potrzebom gościa.
Rezerwacja na zapytanie nie oznacza więc automatycznie przestarzałego sposobu sprzedaży.
Kluczowe jest coś innego: czy po wysłaniu zapytania obie strony otrzymują jasną informację, czego dotyczy rozmowa – konkretnego obiektu, terminu, liczby osób i ceny.
Skąd biorą się różnice w cenach tego samego noclegu?
Dostępność to tylko jedna część układanki.
Goście coraz częściej zauważają także, że ten sam apartament może mieć różne ceny w zależności od miejsca, w którym został znaleziony.
Nie zawsze jest to błąd.
Cena noclegu może zależeć od sezonu, dnia tygodnia, długości pobytu czy liczby osób. Dochodzi do tego sposób sprzedaży. Poszczególne serwisy mają własne modele rozliczeń, promocje i warunki współpracy z obiektami.
Dlatego oferta widoczna na stronie gospodarza nie musi być skonstruowana dokładnie tak samo jak oferta tego samego miejsca na dużym portalu.
Z punktu widzenia gościa ważniejsze od znalezienia jednej liczby jest ustalenie ostatecznej ceny pobytu: za cały wybrany termin, dla konkretnej liczby osób i z uwzględnieniem dodatkowych opłat.
Dopiero taką kwotę można rzeczywiście porównywać.
Technologia pomaga, ale nie zastępuje gospodarza
Synchronizacja kalendarzy rozwiązała wiele problemów związanych z prowadzeniem sprzedaży w kilku miejscach jednocześnie.
Nie rozwiązała jednak wszystkiego.
System może wiedzieć, że apartament jest wolny od 12 do 16 sierpnia. Nie zawsze wie natomiast, czy właściciel zgodzi się na pobyt z dwoma dużymi psami, czy możliwy jest przyjazd po północy albo czy da się przygotować dodatkowe miejsce do spania dla dziecka.
Dlatego bezpośredni kontakt z gospodarzem wcale nie traci znaczenia.
Zmienia się raczej jego rola.
Telefon lub wiadomość nie muszą już służyć wyłącznie temu, żeby zapytać: „Czy macie coś wolnego?”. Mogą dotyczyć szczegółów pobytu, podczas gdy podstawowe informacje o terminie, jednostce i cenie są już uporządkowane w systemie.
To pozornie niewielka różnica, ale dla obu stron oznacza mniej nieporozumień.
Dlaczego pisemne potwierdzenie nadal ma znaczenie
Niezależnie od tego, czy rezerwacja odbywa się przez rozbudowany system, prosty formularz czy bezpośrednio u właściciela, jej finał powinien pozostawić po sobie konkretną informację.
Datę przyjazdu i wyjazdu. Wybrany pokój, apartament lub domek. Liczbę osób. Cenę. Warunki płatności i anulowania.
Nie chodzi o tworzenie wielostronicowej dokumentacji przed weekendowym wyjazdem.
Chodzi o sytuację, w której zarówno gość, jak i gospodarz mogą wrócić do tej samej informacji, zamiast odtwarzać ustalenia z rozmowy telefonicznej sprzed kilku tygodni.
W tym sensie internetowe systemy rezerwacyjne zmieniły coś więcej niż sposób dokonywania płatności. Uporządkowały część komunikacji, która wcześniej odbywała się przez telefon, SMS-y, wiadomości na różnych portalach i prywatne skrzynki mailowe.
Mniejsze serwisy szukają miejsca pomiędzy portalem a bezpośrednią rezerwacją
Zmienia się także sam rynek platform noclegowych.
Obok największych międzynarodowych serwisów rozwijają się rozwiązania, które próbują zachować bezpośredni kontakt między gościem a właścicielem, jednocześnie porządkując kalendarz i proces rezerwacji.
Jednym z przykładów jest Zanocuj.com.
W tym modelu obiekt może prezentować swoje jednostki noclegowe, przyjmować zapytania lub rezerwacje oraz prowadzić dostępność w jednym miejscu. Kalendarz może być synchronizowany z innymi kanałami, z których korzysta gospodarz.
Dla gościa najważniejsze jest jednak nie samo rozwiązanie techniczne, lecz efekt: zamiast przeglądać wyłącznie statyczne ogłoszenie, można przejść od konkretnego terminu do kontaktu z właścicielem bez odrywania jednej informacji od drugiej.
To podejście nie zastępuje bezpośredniej relacji z gospodarzem. Przeciwnie – próbuje ją zachować, dodając do niej narzędzia, które jeszcze kilka lat temu były dostępne głównie dla większych obiektów.
Rezerwowanie noclegów stało się prostsze i bardziej złożone jednocześnie
To jeden z paradoksów współczesnego rynku turystycznego.
Nigdy wcześniej znalezienie kilkudziesięciu noclegów w wybranej miejscowości nie zajmowało tak mało czasu. W kilka minut można zobaczyć apartamenty w Sarbinowie, domki na Mazurach czy pensjonaty w Karkonoszach.
Jednocześnie za każdym z tych wyników może działać zupełnie inny system.
Jeden obiekt aktualizuje dostępność automatycznie. Drugi prowadzi kalendarz ręcznie. Trzeci sprzedaje część miejsc przez portal, a pozostałe przyjmuje telefonicznie od stałych gości.
Dlatego odpowiedź na pytanie, czy termin jest naprawdę wolny, nie zawsze znajduje się w samym napisie „dostępny”.
Znacznie więcej mówi o tym sposób, w jaki obiekt prowadzi swój kalendarz, jak potwierdza rezerwację i czy informacje z kilku kanałów spotykają się w jednym miejscu.
Technologia może ten proces uporządkować. Ostatecznie jednak nadal chodzi o bardzo tradycyjną rzecz: gość chce wiedzieć, że po przyjeździe czeka na niego dokładnie ten nocleg, który zarezerwował, a gospodarz chce mieć pewność, że nie sprzedał tego samego terminu dwa razy.
Cała reszta – kalendarze, synchronizacja, formularze i płatności online – służy właśnie temu.